Como lidar com clientes no mercado de tecnologia

Lidar com clientes nem sempre é algo facil. Você precisa de tato, de gingado e de muita paciência. No mercado de tecnologia você precisa de tudo isso ao quadrado.

Por ser uma área relativamente nova, não é raro encontrarmos clientes que não sabem quase nada sobre o assunto e precisam, antes de tudo, ser ensinados. Tudo bem, ninguém nasce sabendo como as coisas funcionam no mercado de tecnologia e, pelo menos dessa forma, você pode ensinar direitinho. Também tem o cliente que se acha e “sabe” mais do que você e toda sua equipe. Juntos. Pra esses você precisa respirar fundo antes de responder.

Nesse texto vou tratar um pouco dos principais tipos de cliente e como fazer para tentar garantir a melhor experiência possível de trabalho com cada um.

Caso você não tenha lido, usaremos alguns conceitos que falei no texto sobre as peculiaridades no mercado de tecnologia. Recomendo ler isso antes.

Regras gerais

Antes de tudo, vamos começar por algumas regras gerais. Essas regras também podem ser aplicadas para sua vida, mas devem ser aplicadas na sua relação com clientes, independente do tipo que estejamos lidando.

 

  1. Sempre seja honesto: essa daqui não deveria nem precisar ser falada, mas já vi muito desenvolvedor safado tentando passar a perna em cliente. Não seja desonesto com seu cliente. A chance dele descobrir e isso prejudicar a relação de vocês é muito grande.
  2. Transparência: a não ser que você esteja fazendo trabalho voluntário, ambos os lados estão cientes que os dois estão ali por motivos comerciais. O cliente quer um produto e você quer ganhar dinheiro desenvolvendo esse produto. Como é uma relação de trabalho e boa vontade não paga contas, não tenha medo de cobrar pelo que está sendo feito. Seu trabalho é qualificado e merece um pagamento condizente. Seja honesto sobre seus custos logo de cara. No mínimo poupará dor de cabeça.
  3. Pulso firme: o combinado é o combinado. No início de um projeto, você define um escopo de trabalho, um prazo e um valor a ser pago. Claro que escopo não está escrito em pedra. Durante o processo, imprevistos acontecem e necessidades mudam. Mas você, programador ou dono de empresa, precisa ter em mente que alterações causam impacto no cronograma ou na complexidade que, por sua vez, geram mudanças no orçamento do projeto. Não tenha medo de renegociar valores. Alterações sem impacto no custo são possíveis, mas, se for optar por essa rota, você deve comunicar isso para o cliente para que ele saiba que você está absorvendo esses custos ( gerando uma boa vontade que pode ser benéfica no futuro).
  4. Registre TUDO por meios oficiais: Conversas pessoais, apertos de mão e históricos de WhatsApp funcionam, mas documente tudo por e-mail. No mínimo. Alterações grandes devem ser feitas como anexos do contrato inicial. Vai por mim, melhor ser firme nisso e evitar dores de cabeça no futuro, com situações de “mas eu te falei no Facebook” ou “você me prometeu isso e não cumpriu (sendo que não prometeu) “.

Agora, vamos para a nossa lista de espécies exóticas:

 

O cliente iniciante

Se você trabalha no mercado de tecnologia, esse é o tipo de cliente que mais encontrará. É a pessoa leiga, com no máximo uma noção básica sobre tecnologia.

Trabalhar com um cliente iniciante pode ser um desafio devido aos diversos tipos que podemos encontrar. O iniciante que está ansioso a aprender e quer mudanças. O que deu o braço a torcer, mas não quer realmente integrar tecnologia ao negócio, seja por medo de mudança no seu negócio ou qualquer outro motivo. O que ouviu sobre tecnologias e tem muitas ideias diferentes.

Por ser um cliente iniciante, ele pode não ter noção de custos no mercado (muitos iniciantes caem na falácia do sobrinho que abordei neste outro texto), então a recomendação aqui é, antes de tudo, mostrar como a sua empresa pode resolver o problema do cliente e o quanto de valor você pode gerar para o negócio dele. Só então entrar em preço.

Do mesmo jeito que um cliente iniciante é facilmente impressionável, também é muito fácil assustá-lo. Seu trabalho é identificar o real problema que precisa ser resolvido e pensar na melhor forma de chegar no produto final. Não tente enfiar soluções desnecessárias goela abaixo do cliente iniciante, isso é pode afetar a relação a longo prazo.

Aqui você também vai precisar de muita paciência. O cliente iniciante é aquele que te liga desesperado porque o site está com erro, sendo que não é erro. É o cliente que você precisa segurar pela mão para diminuir a ansiedade.

É uma experiência interessante para ambos os lados.

 

O cliente experiente no mercado

A pessoa que já trabalhou com projetos digitais e sabe os processos, dificuldades e custos. Aquela não é a sua primeira viagem. Sejam clientes antigos ou novos, geralmente são os melhores de se trabalhar.

A preocupação com esse tipo de cliente é tomar cuidado para não cair na complacência e se manter profissional (em ambos os lados).

Nunca se esqueça, mesmo que tenham  uma relação próxima, vocês são cliente e fornecedor. Cobranças fora do horário de trabalho e abusos são as principais coisas que você precisa se preocupar.

 

O cliente malandro

Essa pode ser mais uma subcategoria do que uma categoria em si. No entanto, queria uma atenção especial porque esse é o mais perigoso de todos.

O cliente malandro vem em vários formatos.  No entanto, geralmente é uma pessoa boa de papo e uma ótima companhia. Mas é aquela pessoa que, na primeira oportunidade, vai começar a abusar da sua amizade e boa vontade. E esse processo pode ser tão devagar que, quando você percebe, já vai ser tarde demais para voltar atrás.

Conversando com amigos que têm empresa, cheguei à conclusão de que o cliente malandro é algo que acontece uma vez na vida de toda empresa. É uma experiência tão traumática que, além de criar histórias e virar referência “nunca mais vamos entrar numa furada que nem aquela”, depois da primeira vez fica mais fácil de se imunizar.

Os sinais de que você pode estar sendo infectado por um cliente malandro são fáceis de perceber:

  • Ele usa o termo “lembra que nós falamos”: geralmente essa técnica é usada para adicionar coisas no escopo sem que isso seja cobrado. Coisas pequenas que você não lembra de ter discutido, mas, por serem pequenas, você adiciona. Lembre-se: um acumulado de coisas pequenas vira uma coisa absurdamente gigante. Documente tudo. Se não está documentado por e-mail, sem chance de rolar.
  • Ele é piadista demais: quando gostamos da pessoa, geralmente é difícil dizer não. Quando uma pessoa é MUITO piadista e sempre tenta ser o amigão, fique com o pé atrás.
  • Ele começa a te chamar em horários bizarros: se sua empresa é pequena ou você é um freelancer, é quase certeza que seus clientes terão seu número pessoal ou Facebook. No entanto, quando um cliente começa a te chamar pra fazer alterações fora do horário comercial, você precisa estabelecer limites. A tecnologia quebrou muitas barreiras e isso é ótimo. O problema é que parece que levou o bom senso das pessoas junto.
  • Ele começa a te passar responsabilidades que não são suas: isso aqui depende muito do tipo de serviço que você oferece. No entanto, geralmente você é contratado para desenvolver um sistema, enquanto o trabalho de gerar o conteúdo e popular esse sistema é do cliente. Fique com o pé atrás quando a pessoa começar a pedir pra você escrever textos ou popular o sistema “porque é mais fácil, já que você sabe como funciona”.

 

Por fim, temos o meu tipo favorito

O cliente que sabe mais do que você

É o cliente que te pede uma coisa e fala que “é uma alteração simples, é só um botão”. O problema é que esse botão tem que fazer o site dar um mortal de costas.

Esse cliente é a pessoa que, mesmo não sabendo nada de programação ou da sua área, define a complexidade e quantas horas são aceitáveis para uma determinada tarefa.

Não me entendam mal. Às vezes, uma coisa que era fácil acaba sendo mais difícil do que devia. Também não estou falando de receber orientação do FLUXO de um sistema (como ele deve funcionar). O que estou falando aqui é algo mais profundo que isso. É a pessoa vir te dizer como você deve fazer uma coisa que você foi contratado para fazer.

Para lidar com esse tipo de cliente, existem duas abordagens que vão depender do seu estilo gerencial e do quão importante esse cliente é para você:

  • Seja simpático e tenha gingado: nas primeiras vezes, é melhor falar como o que ele falou não é tão simples e mostrar os motivos. Às vezes a pessoa está tentando compensar a falta de experiência na área com um confiança falsa.
  • Chute o balde: quando a situação se torna insustentável, o confronto é inevitável. Isso geralmente envolve você perguntando se ele daria pitaco nos cálculos de um engenheiro que tenta construir um prédio ou se ele falaria para um médico como fazer um transplante de coração.

Lidar com cliente é uma arte em constante evolução. Espero ter ajudado um pouco.

Leandro Navatta
Leandro Navatta

Formado em Sistemas de Informação pela USP, mas desenvolvedor desde sempre. Fazendo coisas legais como/com a Kingly Studio desde 2015.

  • Nathan Santos

    Ótima reflexão!